La crise pandémique a fait émerger de nouveaux usages qui ont conduit à un changement de paradigme pour les marques B2C et B2B : la tendance est maintenant à l’accélération du commerce omnicanal, à la plateformisation des outils technologiques et à l’hyperpersonnalisation des échanges avec les clients. Ces tendances donnent lieu à la généralisation d’un modèle dit « de dispersion ». Il s’agit là d’une dispersion à la fois des usages, des comportements clients, des options technologiques disponibles ou des méthodes de communication.