Aujourd’hui, les entreprises n’ont plus aucun doute sur l’importance d’investir dans leur expérience client, et ces investissements reposent principalement sur trois piliers : le personnel suffisamment formé pour répondre de façon efficace aux clients, les processus en sachant tirer le meilleur des feedbacks clients pour s’adapter et répondre aux nouveaux besoins, les données pour mettre à disposition tous les éléments permettant d’offrir une expérience client fluide et omnicanale.

Ainsi la stratégie de Voice of Customer est un vrai enjeu pour améliorer l’expérience client et surtout rendre cette expérience client audible dans toute l’entreprise pour pouvoir capitaliser et s’améliorer. Mais bien souvent, on peut rapidement se retrouver noyé et ne pas savoir comment structurer cette stratégie, nous allons donc tenter d’en éclaircir les enjeux.