Tout commence par la formulation des objectifs. La finalité - la Fidélisation Client - se décompose en sous-objectifs qui donneront leur identité au dispositif : déclencher un réachat, développer l’usage du compte client, augmenter la fréquence d’achat, réactiver les clients abandonnistes, améliorer l’image de marque, développer une préférence de marque, augmenter le chiffre d’affaires, mesurer et augmenter la satisfaction client…